Tiedon, tietämyksen ja oppimisen käytännöt : Puhelinasiakaspalvelun toimintatapojen kehittäminen

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201605181712
Title: Tiedon, tietämyksen ja oppimisen käytännöt : Puhelinasiakaspalvelun toimintatapojen kehittäminen
Author: Uronen, Oona
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Behavioural Sciences, Institute of Behavioural Sciences
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2016
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201605181712
http://hdl.handle.net/10138/162906
Thesis level: master's thesis
Abstract: The aim for this research was to describe practices for knowledge management and learning processes of case company's customer service. In addition this research examined current challenges and listed development ideas. The aim was to make practices visible in order to develop working procedures. In the context of this research knowledge management processes included knowledge storing and distributing. Learning processes included different learning processes through which people assimilate know-how knowledge. The research questions were: 1. What kinds of practices for knowledge management and learning processes can be found in the customer service? 2. What kinds of challenges can be found in these processes? 3. How the examined processes can be developed? In this kind of customer service context, that is done via phone, it is important to emphasize sales negotiators' knowledge and competences that are essential to ensure customer satisfaction. The data was collected among 6 sales negotiators, which were interviewed with theme-interview. Interviews were recorded and data was analyzed with theme-analysis. The research showed that current practices included many challenging processes and working procedures. Storing knowledge was based on retaining knowledge in people's minds. This was said to be burdening both to the person who searches for knowledge but also for the person who retains the knowledge. There were no singular system for sharing knowledge. Thus knowledge sharing was based almost entirely in face-to-face social interaction. The challenge was based on different levels of basic knowledge but also in the burden of few key persons who retained great amount of knowledge. When it came to learning processes, apprenticeship training of new sales negotiators was considered functional but there was lack of documented material that would have supported the training process. Also trainers' possible lack of competence was seen problematic. The main concern was that wrong knowledge was delivered to new employees. Based on this research it can be concluded that development of customer service practices the following aspects should be taken into account; development of training procedures, processes of storing knowledge, deburdening of key sales negotiators and standardization of procedures. These developmental aspects could be supported by a technological solution in which documented knowledge could be easily retained and shared.Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata tutkimuskohteena olevan yrityksen puhelinasiakaspalvelun tiedon, tietämyksen sekä oppimisen käytäntöjä. Tämän lisäksi tarkasteltiin olemassa olevia haasteita sekä kehitysehdotuksia. Näiden kautta pyrittiin tuomaan esiin käytäntöjen mahdollisia haasteita ja kehitysehdotuksia asiakaspalvelun toiminnan kehittämiseksi. Tiedon hallinnan prosesseihin tässä tutkimuksessa katsotaan kuuluvan tiedon säilyttäminen sekä jakaminen. Oppimisen prosesseiksi luetaan erilaiset tietämyksen sekä kokemustiedon omaksumisen keinot. Tutkimuskysymykset olivat: 1. Millaisia käytäntöjä asiakaspalvelussa on tiedon ja tietämyksen hallinnalle sekä oppimiselle? 2. Millaisia haasteita näissä käytännöissä on? 3. Miten näitä käytäntöjä voitaisiin kehittää? Tällaisessa puhelimen kautta tapahtuvassa asiakaspalvelutyössä, toiminnan taustalla vaikuttavat sekä tieto että osaaminen, joiden avulla asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata.. Tutkimukseen osallistui 6 myyntineuvottelijaa, joita haastateltiin teemahaastattelulla. Haastattelut nauhoitettiin ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimus osoitti, että asiakaspalvelun nykyiset käytännön sisälsivät monia haastavia prosesseja ja toimintatapoja, joihin toivottiin muutosta. Tiedon säilyttäminen nykyisellään pohjautui suurilta osin tiedon säilyttämiseen ihmisten mielissä. Tämä koettiin raskaaksi sekä tietoa hakevalle että henkilölle, jolla tieto on. Tiedon jakamiseen ei ollut yksittäistä teknologista järjestelmää, jonka avulla tietoa voitaisiin jakaa nopeasti. Tiedon jakaminen perustuikin lähes kokonaan henkilöiden vuorovaikutukseen, jossa korostui omien henkilökohtaisten verkostojen merkitys. Haasteena tässä nähtiin henkilöiden erilainen perustietämys sekä tiettyjen yksittäisten avainhenkilöiden kuormittuminen tiedon jakamisessa. Oppimisen prosesseista perehdyttämisen käytäntö oppipoikamenetelmällä itsessään koettiin erittäin toimivaksi, joskin sitä tukevia dokumentoituja materiaaleja ei tunnistettu olevan. Myös perehdyttäjän osaaminen oli yksi haaste ja huolta herättikin väärän tiedon leviäminen uusille työntekijöille. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että asiakaspalvelun käytäntöjen kehittämisessä pitäisi huomioida ensisijaisesti perehdytyksen käytännöt, tiedon säilyttämisen prosessit, kuormituksen vähentäminen tietyiltä avainhenkilöiltä sekä toimintatapojen yhtenäistäminen. Näitä kehittämiskohteita voisi tukea esimerkiksi teknologinen ratkaisu, jossa dokumentoitua tietoa olisi mahdollista säilyttää ja jakaa.
Subject: asiakaspalvelu
tiedon hallinta
tietämys
oppiminen
Discipline: Education
Kasvatustiede
Pedagogik


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record