Asiakaskokemus matkailualan yrityksessä

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201606092346
Title: Asiakaskokemus matkailualan yrityksessä
Author: Pekkinen, Meri
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2016
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201606092346
http://hdl.handle.net/10138/163712
Thesis level: master's thesis
Discipline: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstract: Tutkimus keskittyi asiakaskokemukseen, jota käsiteltiin palveluiden ja yritysasiakkaiden kautta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä kohdeyrityksen asiakaskokemus syntyy ja miten sitä voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelurunko muodostettiin teoreettisen viitekehyksen perusteella, mikä luotiin teorian pohjalta, jossa käsiteltiin asiakaskokemuksen syntymistä, hallintaa ja piirteitä. Lisäksi palvelut ja asiakkaat näkyivät teoriassa. Haastateltavat valittiin kohdeyrityksen yritysasiakkaista, jotka ovat käyttäneet yrityksen palveluita. Haastatteluja pidettiin kymmenen. Haastatteluista saatua aineistoa käsiteltiin teemoittelun avulla, jolla pyrittiin nostamaan esille haastatteluissa tärkeimmiksi nousseet teemat. Teemoista haluttiin löytää asiakaskokemuksen muodostavat tekijät, sekä selvittää, miten niiden perusteella asiakaskokemusta voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemus muodostuu kaikesta, mitä yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuu. Haastateltavat toivat esille paljon samoja tekijöitä, mutta esille nousi myös pienempiä erilaisia tekijöitä. Asiakaskokemus on ainutlaatuinen eri asiakkailla, mutta siinä voidaan nähdä selkeitä piirteitä, mitkä ovat tärkeitä asiakkaille yleisesti. Tutkimuksessa asiakaskokemusta muodostaviksi tekijöiksi nousivat eniten ihmiset, luonto ja ympäristö, palvelu, tilat, ruoka ja sijainti. Tutkimuksessa selvisi, että eri palveluiden asiakkaat arvostavat erilailla tekijöitä. Voisikin olla hyvä käsitellä eri asiakasryhmiä tietyn palvelun asiakaskokemuksen kautta. Tutkimuksen perusteella sopivat asiakasryhmät voisivat olla kokousasiakkaat, metsästysasiakkaat, kansainväliset luontoasiakkaat ja kotimaiset luontoasiakkaat. Markkinointia voitaisiin kohdentaa eri asiakasryhmiin segmentoinnin avulla. Tutkimuksessa esille nousi käytännönläheinen komponentti ja elämäntyylin komponentti kuudesta eri asiakaskokemuksen komponentista.
Subject: asiakaskokemus
palvelujen markkinointi
yritysasiakas
luontomatkailu


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record