Asiakaslähtöisyyden ristiaallokossa

Show full item record



Permalink

http://hdl.handle.net/10138/16385
Title: Asiakaslähtöisyyden ristiaallokossa
Author: Norlamo-Saramäki, Tuija
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Social Policy
Date: 2009-10-09
URI: http://hdl.handle.net/10138/16385
Thesis level: Licentiate thesis
Abstract: Tutkimukseni kohteena ovat sosiaalityön asiakaskuvaukset. Tarkoitukseni on niiden avulla päästä kiinni sosiaalityön asiakaslähtöisyyden haasteisiin. Rekonstruoin kuvauksia sekä valtion hallintoon liittyvistä ohjausasiakirjoista että asiakkaiden tuottamista teksteistä. Kolmen eri aikakauden tekstien avulla pyrin selvittämään, miten asiakas on ymmärretty väistyvän huoltovaltion, modernin hyvinvointivaltion ja uudelleen rakentuvan markkina-liberalistisen hyvinvointivaltion aikakausina. Asiakkaiden ääntä edustavat heidän kirjoittamansa oikaisuvaatimukset. Niiden avulla pyrin konkretisoimaan hallinnon tavoitepuheen ja asiakkaiden kokemuksen välistä suhdetta. Tutkimuksen toimintaympäristönä on sosiaalitoimiston hallinto, ei asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutustilanne. Teoreettinen tarkasteluni nojaa Michel Foucault´n käsityksiin hallinnasta. Foucault´ laisittain sosiaalityötä voidaan pitää yhtenä modernin yhteiskunnan vallankäytön keskeisistä välineistä. Sen tarkoituksena on auttaa valtiota normalisoinnin avulla hallinnoimaan erilaisia väestöryhmiä, jotta ne olisivat mahdollisimman tehokkaasti mukana pyörittämässä yhteiskuntaa. Näin turvataan taloudellinen kehitys, yhteiskuntarauha ja kansalaisten hyvinvointi. Lähestyn asiakaslähtöisyyttä konstruktionistisesta tutkimusperinteestä käsin. Käytän perusanalyysimenetelmänä sisällönanalyysia, jota täydennän diskurssianalyyttisillä lähestymistavoilla. Aineistojen analyysia yhdistää toimijuuden käsite. Tutkimuksen tuloksena totean, että sosiaalityön asiakkaista piirtyy ohjausasiakirjoissa ristiriitainen kuva. Asiakkaista puhutaan huoltopuheen, palvelupuheen ja asiakkuuspuheen termein. Toimijapositio teksteissä rakentuu etupäässä muille kuin asiakkaille. Asiakkaiden asema kohteena on ajan myötä muuttunut moniulotteisemmaksi. Kontrollin, huolenpidon ja palvelutarjonnan kohteena olemisen lisäksi he ovat myös aktivoinnin ja motivoinnin kohteena. Omissa teksteissään asiakkaat sen sijaan tuottavat itselleen voimakkaasti toimijan positiota. Pelkistin heidän puheensa toimija-, armo- ja uhripuheeksi. Heidän toimijuutensa voi olla tilapäisesti heikentynyt, mutta he näkevät itsensä kuitenkin selkeästi toimijoina, eivät toiminnan kohteina. Asiakaslähtöisyyden kannalta tämä on merkittävä ero. Jos asiakkaiden subjektipositiolle ei löydy sosiaalityössä tilaa, ei ole ihme, että asiakkaiden kokemukset sosiaalityön asiakaslähtöisyydestä eivät vastaa hallinnon tavoitteita. Laatutyön näkökulmasta asiakaslähtöisyys ei ole vain yksittäisen työntekijän vaan myös organisaation ominaisuus. Hallinto luo sosiaalityölle toimintaympäristön, jota kautta se säätelee käytännön asiakastyön toteutumista monin tavoin. Laatutyö ja laadunhallinnan menetelmät ovat hallinnon keinoja tukea siirtymistä asiakaslähtöisempään toimintaympäristöön. Niiden avulla myös sosiaalityöstä voi tulla läpinäkyvämpää, selkeämpää ja jopa mitattavampaa.
Description: Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler.Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library.Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla.


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.html 6.583Kb HTML View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record