Byrokraatti vai asiakaspalvelija? Kelan virkailijan toimintatavat ja roolit puhelinpalvelussa palvelukulttuurin muutosten keskellä

Show full item record



Permalink

http://hdl.handle.net/10138/16491
Title: Byrokraatti vai asiakaspalvelija? Kelan virkailijan toimintatavat ja roolit puhelinpalvelussa palvelukulttuurin muutosten keskellä
Author: Heinonen, Hanna-Mari
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Social Policy
Date: 2009-05-11
URI: http://hdl.handle.net/10138/16491
Thesis level: master's thesis
Abstract: Tutkimuksessa tarkastellaan puhelinpalvelussa työskentelevien Kelan virkailijoiden toimintatapoja ja rooleja asiakaspalvelutilanteissa palvelukulttuurin muutosten keskellä. Aineistona käytetään Kelan puhelinpalveluun, Yhteyskeskukseen, tulleita asiakaspuheluita, joita analysoidaan laadullisilla tutkimusmenetelmillä. Esitutkimuksena selvitetään Kelan palvelutoiminnan ympärillä tapahtuneita muutoksia. Vuonna 2006 käynnistyneessä palvelutoiminnan kehittämishankkeessa on haluttu rakentaa Kelaan uudenlaista asiakaslähtöisempää palvelukulttuuria ja siirretty asiointia toimistoista sähköisiin asiointikanaviin. Nämä kehittämistoimenpiteet kytketään tutkimuksessa osaksi laajempaa muutosta julkisella palvelusektorilla. Tutkimuksessa selviää, että huolimatta julkisuudessa esitetyistä perusteluista, palvelutoiminnan kehittämishankkeessa on kyse muustakin kuin asiakkaiden toiveisiin vastaamisesta. Taustalla on myös toiminnan tehostamisen vaatimus ja halu vaikuttaa Kelan julkisuuskuvaan. Palvelutoiminnan kehittämishankkeessa näyttää olevan kysymys Kelan pyrkimyksestä karistaa byrokratioihin ja byrokraatteihin usein liitettäviä negatiivisia mielikuvia ja halusta samastua yksityisen sektorin palveluntuottajiin. Asiakaspinnassa työskenteleviin virkailijoihin kohdistuu palvelutoiminnan kehittämishankkeessa odotuksia ja heidän rooliaan neuvotellaan uudelleen. Virkailijoiden on palveltava asiakkaita asiakaslähtöisesti ja pyrittävä luomaan itsestään mielikuvaa asiakaspalvelijoina, ei byrokraatteina. Tutkimuksen teoreettisena taustoituksena esitellään aikaisempaa kansalaisen ja viranomaisen vuorovaikutusta ja viranomaisen roolia koskevaa tutkimusta. Keskeistä on erityisesti aikaisempi katutason byrokratioihin ja byrokraattien kohtaamiin ristiriitoihin liittyvä keskustelu. Tutkimuksessa pyritään selvittämään, miten Kelan palvelutoiminnan kehittämishankkeessa esitetyt ajatukset heijastuvat virkailijoiden toimintatapoihin puhelinpalvelussa. Erityisesti ollaan kiinnostuneita niistä toimintatavoista, jotka rakentavat virkailijoille erilaisia rooleja. Asiakkaan ja virkailijan vuorovaikutuksen analyysissa käytettävät käsitteet pohjaavat Erving Goffmanin vuorovaikutusta koskeviin teorioihin. Tutkimuksessa eritellään myös sitä, minkälaisia positioita virkailijalle muodostuu kentällä, jossa osapuolina ovat asiakas, virkailija ja Kela, ja miten nämä positiot vaikuttavat virkailijan rooliin. Aineistoa analysoidaan diskurssianalyysilla. Tulokset osoittavat, että monet virkailijoiden toimintatavat puhelinpalvelussa tukevat mielikuvaa virkailijoista palveluhenkisinä asiakaspalvelijoina. Virkailijat suhtautuvat asiakkaisiin ystävällisesti ja avuliaasti, he kiirehtivät oma-aloitteisesti asiakkaan etuusasian käsittelyä ja toimivat näin aktiivisesti asiakkaan parhaaksi. Kokemus yksilöllisestä palvelusta syntyy muun muassa virkailijan puhutellessa asiakasta yksilöidysti. Sen sijaan virkailijoiden kieltäytyessä katsomasta asioita asiakkaan kannalta ja vältellessä puhumista asiakkaasta ja tämän tilanteesta virkailijat luovat itselleen roolia kasvottomasti palvelevina byrokraatteina. Tuloksena voidaan myös todeta, että Yhteyskeskuksen rakenteet eivät tue palvelutoiminnan kehittämishankkeessa esitettyä ajatusta kokonaisvaltaisesta, asiakkaan elämäntilanteen huomioivasta asiakaspalvelusta. Tutkimuksen tarkoituksena on herättää keskustelua palvelukulttuurin muutoksista hyvinvointivaltion byrokratioissa ja siitä, mihin näillä muutoksilla pyritään.
Description: Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler.Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library.Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla.


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
abstract.html 7.303Kb HTML View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record