Perceived Value and Customer Satisfaction of IT Services in ERP Maintenance and Support Service

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201612143269
Title: Perceived Value and Customer Satisfaction of IT Services in ERP Maintenance and Support Service
Author: Kallonen, Ville
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2016
Language: eng
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201612143269
http://hdl.handle.net/10138/172467
Thesis level: master's thesis
Discipline: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstract: Tutkimus tarkastelee ERP-järjestelmän tuki- ja ylläpitopalvelun asiakastyytyväisyyteen ja arvokokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen strategia on laadullinen tutkimus, jonka toteutustapa on teemahaastattelu. Tutkimuksessa haastatellaan 12:a ERP-järjestelmiin liittyvien tuki- ja ylläpitopalvelujen parissa työskentelevää asiantuntijaa. Haastatellut asiantuntijat edustavat IT-palvelutoimittajan myyntiorganisaatiota ja palvelupäälliköitä sekä tuki- ja ylläpitopalvelua käyttävien yritysten IT-johtoa, palvelupäälliköitä ja sovellusasiantuntijoita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu pääosin DeLonen ja McLeanin (2003) teoriaan tietojärjestelmien menestystekijöistä, sekä Lawin, Chenin ja Wun (2009) ERP-järjestelmien tuki- ja ylläpitopalvelujen kriittisten menestystekijöiden viitekehykseen. Teoreettinen viitekehys on edelleen johdettu kymmeneksi teemaksi jotka muodostavat tutkimuksen rungon. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää, mitkä tekijät tutkittavan kohderyhmän mielestä vaikuttavat tuki- ja ylläpitopalvelua käyttävien yritysten asiakastyytyväisyyteen ja arvokokemukseen sekä tutkimusteemojen merkitystä näiden toteutumiselle. Tutkimuksen otanta on rajallinen, mutta se tarjoaa syvällistä tietoa palvelutuotannon eri rooleissa toimivien henkilöiden näkemyksistä sekä niiden yhtäläisyyksistä ja eroista. Tutkimus lisäksi tarkastelee miten näkemykset eroavat, kun haastateltava henkilö työskentelee IT-palvelutoimittajalla tai tuki- ja ylläpitopalvelua käyttävän yrityksen IT-organisaatiossa. Tutkimuksen johtopäätös on, että haastateltujen näkemykset vastaavat heidän asiakkaalla tai toimittajalla työskentelevien vastinpariensa näkemyksiä. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi IT-toimittajien tulisi paremmin huomioida liiketoimintaa ja loppukäyttäjiä edustavat tahot palvelunhallinnassa ja palvelun vaatimusten määritellyssä, eikä tyytyä vain kanssakäymiseen IT-organisaatioiden välillä. Sopimuksellisten ja kirjallisesti määriteltyjen vaatimusten täyttäminen on palvelun arvokokemuksen toteutumiselle kriittinen minimiehto. IT-toimittajien tulisi pystyä joustamaan ja mukauttamaan palvelutuotantoaan asiakastarpeiden mukaan riippumatta siitä, onko kyseisiä tarpeita tai vaatimuksia määritelty sopimuksissa tai palvelutasodokumenteissa. Lisäksi asiakkaat pitävät toimittajan teknistä osaamista kriittisenä tekijänä palvelun laadulle, minkä lisäksi asiakkaan liiketoiminnan ja prosessien tuntemus on olennainen tekijä palvelun lisäarvon toteutumiselle. Palvelutoimituksen fyysinen sijainti ei ole asiakkaan maksuhalukkuutta lisäävä tekijä. Toimittajan tulisi tehokkaiden prosessien avulla minimoida palvelutoimituksen sijainnin ja henkilöstön vaihtuvuuden vaikutukset palvelun laatuun.This research considers factors affecting customer satisfaction and value perception of ERP maintenance and support service. The research strategy is qualitative and it is carried out as a semi-structured interview study. In the study 12 experts working with maintenance and support services for ERP systems are interviewed. The interviewees represent IT vendor sales organization and service managers and the customer-side IT management, service managers and application experts. The theoretical framework of the research is primarily based on DeLone and McLean (2003) IS Success theory and framework of Critical Success Factors for ERP Maintenance Support by Law, Chen and Wu (2009). The theoretical framework is subsequently converted to ten themes which comprise the core of this research. The purpose of the research is to find out what factors affect the satisfaction and value perception of companies using ERP maintenance and support services and what is the effect of the research themes. The research sample is limited; however it provides in-depth insights into similarities and differences between viewpoints of people working in different roles related maintenance and support service. The study also considers how the viewpoints differ when the interviewee is working for an IT vendor or for a customer company IT organization. The conclusion of the research is that the interviewee viewpoints match with that of their counterpart at the customer or the vendor. To improve customer satisfaction, IT vendors should better involve parties representing customer business and end users in management of the service and in definition of service requirements, and not satisfied to collaborate between IT organizations only. Fulfilling contractual and written obligations is critical for realizing service value. IT vendors should be able to be flexible and adjust their service delivery according to customer requirements, regardless of if these requirements are captured in contracts or service level documents. Customers consider the vendor technical competence to be critical for service quality, in addition to which competence in customer business and processes is essential for realizing added value in the service. The physical location of service delivery does not increase the customer’s willingness to pay. The vendor should use efficient processes to minimize the effect of service delivery location and personnel turnover for service quality.
Subject: ERP
ITIL
SAP
maintenance
support
customer satisfaction
value perception


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Ville Kallonen Gradu 01112016.pdf 1.500Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record