Suullisesti paras! : Kuluttaja palautteenantomenetelmien valitsijana ja käyttäjänä päivittäistavarakaupassa

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201612143263
Title: Suullisesti paras! : Kuluttaja palautteenantomenetelmien valitsijana ja käyttäjänä päivittäistavarakaupassa
Author: Kylmäsuo, Anna
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2016
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201612143263
http://hdl.handle.net/10138/172471
Thesis level: master's thesis
Discipline: Konsumentekonomi
Consumer Economics
Kuluttajaekonomia
Abstract: Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajalähtöistä palautteenantoa päivittäistavarakaupalle: syitä palautteen antamiselle ja antamatta jättämiselle sekä eri palautteenantomenetelmien hahmottamista ja käytön mielekkyyttä. Markkinoinnin ja palvelun johtamisen kirjallisuuteen perustuen tutkielmassa rakennetaan käsitystä kuluttajasta palautteenantomenetelmien valitsijana ja käyttäjänä. Tutkimus on tehty toimeksiantona suomalaiselle kaupan alan organisaatiolle. Tutkimusaineisto koostuu 123 kuluttajan teemahaastattelusta. Haastattelut on toteutettu toimeksiantajaorganisaation kaupparyhmään kuuluvissa 20 päivittäistavarakaupassa pääkaupunkiseudulla sekä kolmessa muussa kunnassa Etelä- ja Länsi-Suomen alueella. Haastatteluaineisto on analysoitu teemoittelua käyttämällä. Aineistossa esiintyvät seuraavat palautteenantomenetelmät: palautteenanto suullisesti, puhelimitse, sähköpostitse, Internet-lomaketta ja paperista lomaketta käyttäen, elektronisella palautelaitteella ja sosiaalisen median kautta. Tutkimuksen mukaan palautteenantotavan valintaan vaikuttavat ennen kaikkea menetelmän käytön helppous ja nopeus sekä palautteen aihe ja kohde. Kielteisen palautteen ollessa kyseessä turvaudutaan monesti virallisiksi luokiteltuihin käytännössä kirjallisiin tapoihin, jotka myös mielletään vahvimmin palautteenantomenetelmiksi niiden pysyvän luonteen vuoksi. Internet-lomake ja sähköposti mahdollistavat palautteenannon etäältä niin ajallisesti kuin paikallisesti. Tämä on tärkeää etenkin aroille kuluttajille sekä niille, jotka haluavat hahmotella palautteensa huolella mahdollisten kielteisten tunteiden laannuttua. Myönteistä palautetta antamalla halutaan varmistaa, että palvelu säilyy hyvänä jatkossakin. Myönteistä palautetta on monesti helpompi antaa kasvotusten kuin kielteistä palautetta. Suullinen palaute halutaan usein antaa kauppiaalle, koska hänellä on mahdollisuus vaikuttaa asioihin. Suora palautteenanto mielletään myös reiluksi. Kuluttajat valitsevat suullisen vuorovaikutuksen ennemmin kuin jonkin muun palautteenantomenetelmän. Palaute jätetään antamatta, jos kaupassakäynnillä kaikki on mennyt odotusten mukaan tai palautteen aihe tuntuu kuluttajasta mitättömältä. Koettu ajan niukkuus ja laiskuus ovat myös keskeisiä syitä kuluttajien hiljaisuuteen. Elektroniset palautelaitteet ja sosiaalinen media ovat uusia palautteenantomenetelmiä, joilla voidaan tavoittaa aiemmin vaienneita kuluttajia. Palautelaitteet kannustavat etenkin kehujia sekä palautteensa mitättömäksi kokevia kuluttajia ilmaisemaan mielipiteensä. Toisaalta menetelmän käyttö koetaan jopa liian yksinkertaiseksi ja sen leikkisän ulkonäön vuoksi painikkeita saatetaan painaa väärin perustein. Sosiaalinen media on puolestaan yleisesti käytössä kuluttajien vapaa-ajan toiminnoissa ja tiedonhaussa, mutta palautteenantomenetelmäksi sitä ei vielä juurikaan hahmoteta.
Subject: asiakaspalaute
päivittäistavarakauppa
palautteenantomenetelmä
kuluttajakäyttäytyminen


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Maisterintutkielma Anna Kylmäsuo 2016.pdf 727.3Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record