Asiakkaan arvo : Toimintalaskennallinen näkemys puunhankintaan

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201612143277
Title: Asiakkaan arvo : Toimintalaskennallinen näkemys puunhankintaan
Author: Nykänen, Harri
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Forest Sciences
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2016
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201612143277
http://hdl.handle.net/10138/172486
Thesis level: master's thesis
Discipline: Skogsekonomi och marknadsföring
Forest Economics and Marketing
Metsäekonomia ja markkinointi
Abstract: Yritykset ovat nostaneet asiakasmittausten roolia, mutta nämä mittaukset usein koskevat vain asiakastyytyväisyyttä. Samalla yrityksissä on keskitytty kehittämään erikoispalveluja ja mukauttamaan tuotteita asiakkaiden tyytyväisyyden kasvattamiseksi. Vaikka kehitys kulkee kohti asiakaskeskeisyyttä, saattavat yrityksen tuotot vähentyä erityisesti silloin, kun laajennetut toiminnot ja palvelut eivät heijastu hintoihin ja lopulliseen asiakaskannattavuuteen. Tuloksena on usein heikentynyt tuottavuus ja tehokkuus. Jatkuva sopeutuminen jokaiseen asiakaskohtaamiseen saattaa johtaa hyvin tehottomaan prosessiin, josta on vaikea saada taloudellista tuottoa. Tämä tutkimus keskittyy asiakasarvon johtamisen alkutaipaleeseen, jossa mitataan asiakkaasta johtuvaa resurssien kulutusta ja suhteutetaan sitä asiakassegmentin tuottoihin. Tavoitteena on hahmotella perusteita, jolla kuluja voidaan kohdistaa erikseen kutakin asiakasryhmää ja -tasoa kohden vaadittujen uhrausten perusteella. Kun tulot ja kulut pystytään kohdistamaan asiakasryhmälle, pystytään alustavasti laskemaan asiakasryhmäkate segmentti- ja asiakastasokohtaisesti. Kun mukaan lisätään asiakastyytyväisyys suhteessa asiakkaan käyttämiin resursseihin, on periaatteessa mahdollista saada arvokasta tietoa kuinka asiakkaalle muodostuu arvoa ja miten tätä arvonmuodostusta voidaan edelleen kehittää. Samalla, kun tunnetaan, miten asiakkaalle arvo muodostuu, voidaan omia palveluprosesseja tehostaa uhraamatta resursseja turhiin tuottamattomiin toimintoihin. Tämä säästää resursseja, parantaa asiakaskannattavuutta, ja parantaa organisaation kykyä palvella todellisia asiakastarpeita. Tämä työ on lyhennelmä, josta on poistettu kaikki liiketoiminnallisesti arkaluontoinen informaatio.Nowadays, the companies all over the world have increased the importance of customer measurement. However, in most cases, the measuring methods are only concentrating on the customer satisfaction. Furthermore, those companies are also developing services and products, in hopes of improving the satisfaction of their customers. Although these developments are aiming a customer orientated business, it is difficult to make profit if expanded the services and products are not projecting the final price and the customer profitability. The constant adaption of the needs of every customer leads to very inefficient result and a low productivity which won’t generate in the best possible outcome. This thesis is concentrating on the first part of the managing customer profitability, measuring how much each customer segment is using resources from the company. That is put into perspective on how much each customer segment is profitable. When both incomes and costs can be targeted to each customer group, the customer profitability can be measured. Furthermore, the customer satisfaction is compared to how much one has used resources from the company. When the company has knowledge on how to satisfy their customers, it can develop this satisfaction and additional operations can be terminated. This will improve the efficiency and productivity, leading to a better profitability. This is a public version of the final work where all confidential information concerning actual business figures has been removed.
Subject: asiakkaan arvo
asiakaskannattavuus
asiakastyytyväisyys
asiakaslähtöinen johtaminen


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record