Miten Kelassa asioidaan?

Näytä kaikki kuvailutiedot

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/228975
Julkaisun nimi: Miten Kelassa asioidaan?
Tekijä: Mattila, H
Kuuluu julkaisusarjaan: Työpapereita 128
ISSN: 2323-9239
Tiivistelmä: Kelalla on suuri asiakaskunta. Suomen yli 14-vuotiaasta väestöstä 26 prosenttia asioi Kelan toimistossa tai puhelinpalvelussa tai toimitti Kelaan jonkin asiakirjan huhti–kesäkuussa 2017. Vaikka 70 prosenttia asiakkaista hoitaakin kaikki Kela-asiansa täysin itsepalveluna verkossa tai postin välityksellä, myös toimistoissa ja puhelinpalvelussa asioidaan edelleen paljon. Asiakkaat käyvät toimistoissa erityisesti asiointiprosessin alkuvaiheessa saadakseen neuvontaa ja jättääkseen hakemuksen. Puhelinpalvelua käytetään neuvonnan lisäksi asiointiprosessin myöhemmissä vaiheissa, kun halutaan tiedustella käsittelyssä olevan hakemuksen tilannetta tai saatua päätöstä koskevia asioita. Etuushakemusten käsittelyn ruuhkautuminen heijastuu puhelinpalveluun. Loppukeväästä 2017 asiakkaiden puheluista viidennes oli sellaisia, joissa yksinomaan tiedusteltiin vireillä olevan hakemuksen tilannetta tai pyydettiin kiirehtimään hakemuksen käsittelyä. Suuri osa asiakkaiden yhteydenotoista koskee perustoimeentulotukea, työttömyysturvaa tai yleistä asumistukea. 38 prosenttia perustoimeentulotukea toukokuussa 2017 hakeneista asiakkaista oli yhteydessä Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun. Muihin Kelan etuuksiin verrattuna perustoimeentulotuessa tarvitaan paljon neuvontaa. Etuutta haettaessa asiat eivät läheskään aina tule kerralla kuntoon, vaan hakemusta täytyy matkan varrella täydentää. Moni perustoimeentulotuen saaja haluaa päätöksen saatuaan myös esittää kysymyksiä päätöksen sisällöstä.
Kuvaus: 17 s.
URI: http://hdl.handle.net/10138/228975
Päiväys: 2017
Avainsanat: Kela
Kansaneläkelaitos
asiakkaat
asiointi
sähköinen asiointi
asiakaspalvelu
palveluprosessit
itsepalvelu
toimistot
puhelinpalvelut
neuvonta
hakemukset
päätökset


Tiedostot

Latausmäärä yhteensä: Ladataan...

Tiedosto(t) Koko Formaatti Näytä
Tyopapereita128.pdf 260.2KB PDF Avaa tiedosto

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä kaikki kuvailutiedot