Palvelua ajanvarauksella. Ajanvarauskokeilun vaikutusten arviointia

Show full item record

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/229202
Title: Palvelua ajanvarauksella. Ajanvarauskokeilun vaikutusten arviointia
Author: Mattila, H
Belongs to series: Työpapereita 129
ISSN: 2323-9239
Abstract: Tässä raportissa selvitetään, miten toimiston palvelumallin muuttuminen yksinomaan ajanvarauksella toimivaksi vaikutti asiakkaiden asiointikäyttäytymiseen Helsingin Käpylän toimistossa. Asiointimäärät vähenivät Käpylän toimistossa huomattavasti ajanvaraukseen siirtymisen myötä. Asioinnin keskimääräinen kesto ajanvarauspalvelussa piteni yli kaksinkertaiseksi perinteiseen palvelumalliin verrattuna. Monet aiemmin vain Käpylän toimistossa asioineet henkilöt alkoivat ajanvarauskokeilun alkamisen jälkeen käyttää muita asiointitapoja, kuten verkkoasiointia ja puhelinta. Asiakkaat, jotka jatkoivat asioiden hoitamista yksinomaan toimistossa, siirtyivät Käpylästä pääosin Hakaniemen toimistoon. On viitteitä siitä, että ajanvarauspalvelumalli tukee Kelan strategisissa tavoitteissa mainitun asiat kerralla kuntoon -tavoitteen toteutumista. Asiakkaat, jotka jättivät Käpylän toimistoon yleisen asumistuen hakemuksen ajanvarauspalvelumallin kokeilujaksolla, toimittivat hakemukseensa myöhemmin lisäselvityksiä harvemmin kuin asiakkaat, jotka asioivat Käpylässä aiemmin perinteisen palvelumallin aikana.
Description: 13 s.
URI: http://hdl.handle.net/10138/229202
Date: 2017
Subject: Kela
Kansaneläkelaitos
toimistot
asiakaspalvelu
muutokset
ajanvaraus
asiointi
käyttäytyminen
vaikutukset


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tyopapereita129.pdf 251.5Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record