Palvelua ajanvarauksella. Ajanvarauskokeilun vaikutusten arviointia

Näytä kaikki kuvailutiedot

Permalink

http://hdl.handle.net/10138/229202
Julkaisun nimi: Palvelua ajanvarauksella. Ajanvarauskokeilun vaikutusten arviointia
Tekijä: Mattila, H
Kuuluu julkaisusarjaan: Työpapereita 129
ISSN: 2323-9239
Tiivistelmä: Tässä raportissa selvitetään, miten toimiston palvelumallin muuttuminen yksinomaan ajanvarauksella toimivaksi vaikutti asiakkaiden asiointikäyttäytymiseen Helsingin Käpylän toimistossa. Asiointimäärät vähenivät Käpylän toimistossa huomattavasti ajanvaraukseen siirtymisen myötä. Asioinnin keskimääräinen kesto ajanvarauspalvelussa piteni yli kaksinkertaiseksi perinteiseen palvelumalliin verrattuna. Monet aiemmin vain Käpylän toimistossa asioineet henkilöt alkoivat ajanvarauskokeilun alkamisen jälkeen käyttää muita asiointitapoja, kuten verkkoasiointia ja puhelinta. Asiakkaat, jotka jatkoivat asioiden hoitamista yksinomaan toimistossa, siirtyivät Käpylästä pääosin Hakaniemen toimistoon. On viitteitä siitä, että ajanvarauspalvelumalli tukee Kelan strategisissa tavoitteissa mainitun asiat kerralla kuntoon -tavoitteen toteutumista. Asiakkaat, jotka jättivät Käpylän toimistoon yleisen asumistuen hakemuksen ajanvarauspalvelumallin kokeilujaksolla, toimittivat hakemukseensa myöhemmin lisäselvityksiä harvemmin kuin asiakkaat, jotka asioivat Käpylässä aiemmin perinteisen palvelumallin aikana.
Kuvaus: 13 s.
URI: http://hdl.handle.net/10138/229202
Päiväys: 2017
Avainsanat: Kela
Kansaneläkelaitos
toimistot
asiakaspalvelu
muutokset
ajanvaraus
asiointi
käyttäytyminen
vaikutukset


Tiedostot

Latausmäärä yhteensä: Ladataan...

Tiedosto(t) Koko Formaatti Näytä
Tyopapereita129.pdf 251.5KB PDF Avaa tiedosto

Viite kuuluu kokoelmiin:

Näytä kaikki kuvailutiedot