How could Finnish hotels improve their services for Chinese customers?

Abstract

Turismi ei ole Kiinassa kehittynyt vielä täyteen potentiaalinsa. Vain noin viidellä prosentilla kiinalaisista on passi, mutta jo nyt kiinalaiset käyttävät eniten rahaa turismiin maailmassa. Viimeisen vuosikymmenen aikana myös kiinalaisten turistien määrä Suomessa on kasvanut merkittävästi. Viime aikoina suomalaiset yritykset ovat huomanneet, että Suomessa on tarvetta kiinalaisen kulttuurin ja kiinan kielen osaajille. Suomalainen lehdistö on kiinnittänyt paljon huomiota tilastoihin, joissa kerrotaan kiinalaisten Suomessa viettämistä öistä. Sen sijaan kiinalaisten asiakastyytyväisyyteen hotelleissa ei ole vielä kiinnitetty merkittävästi huomiota. Tästä johtuen tämä tutkimus käsittelee kiinalaisten asiakastyytyväisyyttä suomalaisissa hotelleissa. Tässä tutkimuksessa keskitytään siihen, onko suomalaisissa hotelleissa tarvetta palveluiden parantamiselle kiinalaisten asiakkaiden houkuttelemiseksi ja palvelemiseksi sekä sitä, että jos tarvetta on, millaisia parannuksia hotellien tulisi tehdä palveluilleen.

Tämän työn teoreettinen tausta nojaa turismin markkinoinnin teoriaan. Teoria osoittaa, kuinka asiakkaan erikoistarpeiden huomiointi ja asiakastyytyväisyys vaikuttavat asiakkaan uskollisuuteen, asiakkaan todennäköisyyteen suositella palvelua ja asiakassuhteen säilyttämiseen. Tässä tutkielmassa tietoa on kerätty eri lähteistä. Lähteinä on käytetty aikaisempaa tutkimusta sekä suomalaisissa uutisissa julkaistuja artikkeleita. Lisäksi työtä varten on haastateltu viittä kiinalaisten turistien opasta. Tämän vuoksi tutkimus on niin empiirinen kuin teoreettinen, koska työhön on käytetty niin tutkimusta kuin haastatteluita, joissa yksilöt pääsevät ääneen. Tämä työ on kvalitatiivinen etenkin johtuen kiinalaisten oppaiden haastatteluista.

Työssä huomattiin, että suomalaisissa hotelleissa on asioita, joita voisi kehittää kiinalaisten turistien asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kehityskohteet vaihtelivat pienistä, helposti toteutettavista asioista suuriin, merkittävämpiä investointeja vaativiin muutoksiin. Useimmiten toivottuja muutoksia oli kuuman veden tarjoaminen hotelleissa sekä aamupalan muuttaminen enemmän kiinalaista makua vastaavaksi. Lisäksi kirjallisissa lähteissä mainittiin usein asiakkaiden toive saada palvelua sekä informaatiota kohteesta kiinaksi. Tämän tutkimuksen tulokset ovat varsin samanlaisia ulkomailla tehtyjen tutkimusten kanssa. Haasteet ja ratkaisut kiinalaisten ymmärtämisessä ympäri länsimaita näyttävät olevan varsin samanlaisia.