Verkkoasiointi Kelassa

Show full item record

Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201803156043
Title: Verkkoasiointi Kelassa
Author: Mattila, Hannu
Belongs to series: Työpapereita 135
ISSN: 2323-9239
Abstract: Kelan asiakkaat hoitavat asioitaan yhä enemmän verkossa. Verkkoasiointi on lisääntynyt tasaisesti 2010-luvulla. Vuonna 2017 kela.fi-käyntien ja asiointipalveluun tehtyjen kirjautumisten määrä lisääntyi vielä hyppäyksenomaisesti aivan uudelle tasolle. Noin viidennes kaikista Kelan asiakkaista hoitaa asioitaan vain verkossa, 20–30 prosenttia yhdistää verkkoasiointiin muita asiointitapoja. Etuuksien hakeminen verkossa on erityisen suosittua perhe- ja opintoetuusasiakkaiden joukossa. Asiakkaat ovat melko tyytyväisiä Kelan verkkopalveluihin – sekä avoimeen kela.fi:hin että kirjautumista vaativaan asiointipalveluun. Asiakkaiden toiveet palvelujen kehittämisestä koskevat muun muassa tiedon löytymistä. Itselle olennainen tieto voi toisinaan hukkua suureen tietomäärään. Osa asiakkaista toivoo, että lomakkeiden täyttäminen asiointipalvelussa olisi nykyistä vaivattomampaa. Asiakastyytyväisyystutkimusten tulosten luotettavuutta heikentää se, että verkossa tehtävien kyselyjen vastausosuudet jäävät usein alhaisiksi, jolloin vastaajien mielipiteet eivät välttämättä edusta kattavasti koko asiakaskunnan näkemyksiä. On myös mahdollista, että verkkopalvelua koskeviin mielipiteisiin sekoittuu yleisempiäkin näkemyksiä organisaatiosta ja sen toiminnasta.
Description: 22 s.
URI: http://hdl.handle.net/10138/233592
URN:NBN:fi-fe201803156043
Date: 2018
Subject: Kela
Kansaneläkelaitos
asiakkaat
asiakastyytyväisyys
asiointi
sähköinen asiointi
sähköiset palvelut
etuudet
hakemukset
tiedonhaku


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tyopapereita135.pdf 263.3Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record