Kelan suljetut palvelupisteet. Miten asiakkaat jatkavat asiointiaan palvelupisteen sulkemisen jälkeen?

Show full item record

Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019040110624
Title: Kelan suljetut palvelupisteet. Miten asiakkaat jatkavat asiointiaan palvelupisteen sulkemisen jälkeen?
Author: Mattila, Hannu
Publisher: Kela
Published in: Helsinki
Date: 2019-04-04
Number of pages: 12
Belongs to series: Työpapereita
ISSN: 2323-9239
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019040110624
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019040110624
http://www.kela.fi/tutkimus
http://hdl.handle.net/10138/300684
Peer reviewed: No
Abstract: Kela lopetti 20 palvelupisteen toiminnan syksyllä 2018. Tässä raportissa selvitetään, miten toimintansa lopettaneissa Helsingin Hakaniemen, Vantaan Hakunilan, Janakkalan ja Tuusniemen palvelupisteissä asioineet henkilöt ovat hoitaneet Kela-asioitaan kokonaisuutena ennen muutosta. Lisäksi selvitetään, miten näiden neljän palvelupisteen asiakaskunta on jatkanut asiointiaan muutoksen jälkeen. Pääkaupunkiseudulla asiointi on usein monikanavaista: asiakkaat saattavat toimittaa asiakirjoja Kelaan verkossa tai postin välityksellä, mutta moni käy sen lisäksi palvelupisteessä tai soittaa puhelinpalveluun jossain asiointikaaren vaiheessa. Monikanavainen asiointitapa on tyypillistä erityisesti perustoimeentulotukea haettaessa. Janakkalassa ja Tuusniemellä suuri osa asiakkaista on hoitanut kaikki Kela-asiansa vain palvelupisteessä. Pääkaupunkiseudullakin yli 64-vuotiaista henkilöistä moni on hoitanut kaikki Kela-asiansa vain tietyssä palvelupisteessä. Palvelupisteen sulkeminen on muuttanut asiakkaiden tapaa asioida. Monet sittemmin suljetuissa palvelupisteissä ennen asioineet henkilöt ovat alkaneet muutoksen jälkeen hoitaa asioitaan itsepalveluna. Tämä koskee erityisesti asiakkaita, jotka asioivat Kelassa jokin muun etuuden kuin perustoimeentulotuen vuoksi. Toimeentulotuessakin siirtymää itsepalveluun esiintyy, mutta monikanavainen tapa hoitaa asioita luonnehtii toimeentulotukiasiointia muutoksen jälkeenkin. Henkilökohtaista palvelua haluavista asiakkaista osa on alkanut käyttää entistä enemmän puhelinpalvelua. Pääkaupunkiseudulla, jossa etäisyydet palvelupisteiden välillä eivät ole kovin suuret, osa asiakaista – erityisesti yli 64-vuotiaista – on siirtynyt asioimaan toiseen palvelupisteeseen. Janakkalassa ja erityisesti Tuusniemellä, josta matkaa Kuopioon tai Outokumpuun tulee jo paljon, käynnit palvelupisteessä ovat melkein tyystin loppuneet myös yli 64-vuotiaiden joukossa. Ikääntyneimmät asiakkaatkin ovat muutoksen jälkeen alkaneet hoitaa asioitaan itsepalveluna.
Subject: palvelupisteet
asiakaspalvelu
asiakkaat
puhelinpalvelut
asiointi
sosiaalietuudet
toimeentulotuki
itsepalvelu
ikäryhmät
lakkauttaminen
vaikutukset
sähköinen asiointi
Kansaneläkelaitos


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Tyopapereita147.pdf 178.6Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record