Perustoimeentulotukea hakevien asiointi Kelassa

Abstract

Perustoimeentulotukea hakevat henkilöt jakautuvat asioinnin suhteen kahteen suureen ryhmään. Hieman yli puolet asiakkaista hakee tukea täysin omin avuin ilman mitään kontaktia Kelan asiakaspalveluun. Hieman alle puolella perustoimeentulotukea hakevista asiakkaista asioinnin koko kaareen sisältyy hakemuksen toimittamisen lisäksi jokin muukin kontakti Kelaan. Useimmiten kyse on neuvonnasta, vireillä olevan hakemuksen täydentämisestä tai käsittelyssä olevaa hakemusta koskevasta tiedustelusta. Neuvonnassa ja hakemuksen käsittelyä koskevissa tiedusteluissa yhteydenottaja on yleensä asiakas, hakemuksen täydentämisasioissa yhteydenotto voi tulla Kelastakin.

Suurin osa toimeentulotukiasioista selvitetään soittamalla Yhteyskeskukseen tai käymällä palvelupisteissä. Joka kymmenennessä perustoimeentulotukihakemuksessa tuen hakemista koskevia asioita selvitetään verkkoasiointipalvelussa lähetettävillä viesteillä.

Asiointitarve ei juurikaan ole yhteydessä asiakkuushistoriaan: perustoimeentulotuen hakemiseen liittyvien asioiden selvittelytarvetta on samassa määrin uusilla tuen hakijoilla ja tukea jo ennen hakeneilla. Kolmella neljäsaosalla yhteyttä ottavista asiakkaista yhteydenottoja on kolmen viikon aikana yksi tai kaksi, neljäsosalle kontakteja kertyy tätä enemmän.