Bocuse d’Or -kilpailun Suomen edustajien asiakaskokemus

Abstract

Tiivistelmä/Referat – Abstract

Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat Suomen Bocuse d’Or -edustajien asiakaskokemuksen muodostumiseen. Viitekehys muodostuu kokonaisvaltaisista asiakaskokemuksen malleista, joissa asiakaskokemuksen nähdään syntyvän kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista. Tutkimuksen viitekehyksen kannalta tärkeimmiksi nousivat aiemmat tutkimukset, joissa asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavat tekijät ja asiakaskokemuksen eri ulottuvuudet oli määritelty niin, että ne auttoivat tämän tutkimuksen johtopäätösten selvittämisessä. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisesti.

Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina kvalitatiivista lähestymistapaa hyödyntäen. Yksilöhaastatteluihin osallistui neljä Suomea Bocuse d’Or -kilpailussa edustanutta henkilöä. Kaikkien Suomen Bocuse d’Or -edustajien asiakaskokemusta kuvasti pettymys, jonka voidaan suurelta osin katsoa johtuvan pettymyksestä omaa kilpailussa sijoittumista kohtaan. Asiakaskokemus syntyi seuraavista tekijöistä: ihmiset, brändi, valikoima, aiemmat kokemukset, tilat ja laitteet ja sosiaalinen ympäristö. Lisäksi kokemuksen syntyyn ja siihen millainen asiakaskokemuksesta muodostui vaikuttivat asiakasmuuttujina: tavoite, elämäntilanne, asenne, mieliala ja persoona sekä tilannemuuttujana aika. Tutkimuksessa huomioitiin myös aineistosta esiin nousevat kuusi asiakaskokemuksen ulottuvuutta: aistillinen, emotionaalinen, kognitiivinen, pragmaattinen, elämäntapa ja sosiaalinen ulottuvuus.