Reklamaatioprosessin rooli puunhankinnassa – henkilöstön näkemys prosessin toimivuudesta

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-202105122205
Title: Reklamaatioprosessin rooli puunhankinnassa – henkilöstön näkemys prosessin toimivuudesta
Author: Kuronen, Tiia
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry
Publisher: Helsingin yliopisto
Date: 2021
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-202105122205
http://hdl.handle.net/10138/329861
Thesis level: master's thesis
Degree program: Metsätieteiden maisteriohjelma
Master's Programme in Forest Sciences
Magisterprogrammet i skogsvetenskaper
Specialisation: Metsäbiotalouden liiketoiminta ja politiikka
Forest bioeconomy business and policy
Skoglig bioekonomi, affärsverksamhet och politik
Abstract: Jokainen yritys vastaanottaa reklamaatioita ja asiakaspalautetta. Toimivalla reklamaatioprosessilla voidaan palauttaa asiakkaan tyytyväisyys ja luottamus yritykseen, parantaa työntekijän pystyvyyden tunnetta sekä parantaa yrityksen palveluita ja muita prosesseja. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia yrityksen reklamaatioprosessin toimivuutta sekä millaisena se nähdään työntekijöiden silmin. Tavoitteena oli selvittää, kuinka reklamaatioprosessi tunnetaan, kuinka sitä hyödynnetään ja mitkä ovat sen suurimmat kehityskohteet. Tutkimuksessa tarkasteltiin reklamaatioprosessia palvelun normalisoinnin teorian kautta keskittyen prosessin ja työntekijän palautumiseen reklamaatiotilanteessa. Työssä pohditaan myös, kuinka nykyinen prosessi vaikuttaa asiakaskokemukseen ja kuinka sitä voitaisiin parantaa. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisen kyselyn avulla kesällä 2020. Kysely lähetettiin niille työntekijöille, jotka käsittelevät reklamaatioita tehtävissään. Kyselyn vastaanotti 323 henkilöä, ja hyväksyttyjä vastauksia kyselyllä saatiin 85. Tutkimuksen vastausprosentti on 26 %. Tutkimus on toteutettu määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Reklamaatioprosessia voitaisiin yrityksessä hyödyntää täysipainoisemmin. Tätä kohti ohjaisivat selkeämpi vastuunjako, reklamaatiodatan tärkeyden tunnistaminen sekä valmiit palvelukuvaukset reklamaatiotilanteita varten. Lisäksi prosessia tulisi yksinkertaistaa ja jatkuvaa koulutusta lisätä. Tutkimuksessa todettiin henkilöstön olevan motivoituneita asiakastyytyväisyyden palauttamiseen palvelun epäonnistuttua sekä viestimään asiakkaalle. Koska tutkimus käsittelee ainoastaan prosessin onnistumista ja työntekijän kokemusta reklamaatioprosessin läpiviennistä, jatkotutkimuksella voitaisiin selvittää asiakkaan kokemus reklamaatiotilanteessa.Every company receives customer complaints and negative customer feedback. With functional customer complaint management and service recovery processes, it is possible to restore customers’ satisfaction and loyalty towards the company, enhance the self-efficacy of the staff and improve service processes of the company. Objective of this study was to find out, how recovery process is recognized, how it is utilized, and which are the main needs of development. In this study, current customer complaint process is examined through service recovery theory highlighting the role of process recovery and employee recovery. The effect of current customer complaint process on customer experience is also discussed. The research material of this study was collected in summer 2020 by questionnaire. Questionnaire was sent by e-mail to personnel who handle customer complaints in their tasks. The questionnaire was sent to 323 person and 85 approved responses were received. The response rate was 26 %. Research method in this thesis is quantitative analysis. Based on the results, the customer complaint process could be utilized further. Better distribution of responsibility, recognizing the importance of customer complaint and service blueprints will improve the quality of the customer complaint process. Furthermore, customer complaint process should be more straightforward and continuous training for personnel should be added. Employees have high motivation to restore customer satisfaction and secure good customer experience. Further study is needed to clarify the customers’ view of customer experience of customer complaint process.


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record