Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211960
Title: Vastaanottohenkilöstön valtuudet ja valmiudet palvelun normalisointitilanteissa : Case: Hilton Helsinki
Author: Lindgren, Topi
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2012
Language: fin
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507211960
http://hdl.handle.net/10138/37546
Thesis level: master's thesis
Discipline: Livsmedelsekonomi
Food Economics
Elintarvike-ekonomia
Abstract: Tutkielma käsittelee palvelun henkilöstön valtuuksia ja valmiuksia onnistuneen palvelun normalisoinnin osana ja tätä kautta palvelun laadun osatekijänä. Tutkimusongelmana on selvittää tutkittavan majoitusalan yrityksen vastaanottohenkilöstön näkemyksiä omista valtuuksistaan ja valmiuksistaan palveluvirhetilanteissa ja niiden virhetilanteiden normalisointiin liittyvissä tilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laatuteorioihin sekä henkilöstön valtuuttamiseen ja osaamisen kehittämiseen osana palvelun laatua. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kolmessa Hilton- hotellissa Helsingin seudulla. Tukimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Tutkimuksessa havaittiin, että haastatellut työntekijät olivat pääasiallisesti tyytyväisiä valtuuksiinsa palvelun normalisointitlanteissa, mutta kaipasivat selkeämpiä toimintaohjeita virhetilanteissa. Useimmat haastateltavat ilmaisivat, etteivät koe olevansa tietoisia siitä, millä tavalla heidän toivottaisiin toimivan palvelun normalisointitilanteissa. Suosituksena yrityksen johdolle esitetään selkeää julkilausuttua ohjeistusta vastaanottohenkilökunnalle.
Subject: palvelun normalisointi
palvelun laatu
palveluhenkilöstö
valtuuttaminen


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
Pro Gradu Topi Lindgren.pdf 651.2Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record