E-commerce in Finland : consumer expectations in online shopping

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507212085
Title: E-commerce in Finland : consumer expectations in online shopping
Alternative title: Internet-kauppa Suomessa : kuluttajien odotuksia verkko-ostamisesta
Author: Yrttiaho, Pihla
Other contributor: Helsingin yliopisto, Maatalous-metsätieteellinen tiedekunta, Taloustieteen laitos
University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Helsingfors universitet, Agrikultur- och forstvetenskapliga fakulteten, Institutionen för ekonomi
Publisher: Helsingfors universitet
Date: 2013
Language: eng
URI: http://urn.fi/URN:NBN:fi:hulib-201507212085
http://hdl.handle.net/10138/40231
Thesis level: master's thesis
Discipline: Konsumentekonomi
Consumer Economics
Kuluttajaekonomia
Abstract: The subject of the research was the expectations of Finnish consumers in electronic commerce, especially concentrating on electronic products. The goal was to find out which underlying characteristics arise when the valuations of online shopping are surveyed. These dimensions were also compared to the background variables. In addition the point of interest was on expectations on delivery, payment and customer service. The research was conducted with a questionnaire form using a convenience sample. The survey was conducted in the areas of Helsinki, Espoo, Vantaa, Kotka and Turku. The aim was to reach different aged Finnish respondents, who were on the moment of the survey 16 years or older. The final sample consisted of 103 respondents. The data was analysed mainly with a Principle Component Analysis and further tests were made using the Analysis of Variance and t-tests. According to the Principle Component Analysis the characteristics of e-commerce in Finland were: privacy control, delivery, mobile-shopping, complete price, Finnish service language and design & navigation. These components followed mostly the original dimensions that were based on earlier research. However a new component of Finnish service language was found. Based on t-tests women valued privacy, mobile-shopping and design more than men. Differences according to the place of residence were examined in the same way. According to this research respondents living outside the capital area value Finnish service language in ecommerce more the residents of capital area. Approximately half of the respondents preferred to pay their purchases using online banking. The second most popular method was a credit card. Most of the respondents expect the package to arrive in 4 to 5 days from the ordering. Over half would pick up the parcel from the post office and approximately one fifth chose the home delivery. The traditional customer service mediums were the most preferred. Together over 90 percent of the respondents would contact the customer service by phone and by e-mail.Tutkimuksen kohteena on suomalaisten kuluttajien odotukset elektroniikkatuotteiden verkkokaupassa. Tarkoituksena oli selvittää mitkä verkkokaupan osa-alueet nousevat esiin niiden tärkeyttä kysyttäessä sekä verrata tekijöitä taustamuuttujiin. Kiinnostuksen kohteena olivat myös toimitusta, maksamista ja asiakaspalvelua koskevat odotukset. Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä, käyttäen harkinnanvaraista otantaa. Kysely tehtiin Helsingin, Espoon, Vantaan, Kotkan ja Turun alueilla. Näytteeseen haluttiin eri ikäisiä suomalaisia, jotka olivat tutkimushetkellä 16 vuotiata tai vanhempia. Lopullinen näyte koostui 103 vastaajasta. Aineisto analysoitiin pääosin konfirmatorisen pääkomponenttianalyysin avulla, jonka lisäksi käytettiin varianssianalyysiä ja t-testejä. Pääkomponenttianalyysin perusteella elektroniikkatuotteiden verkkokaupan tekijöiksi muodostuivat: yksityisyyden kontrolli, kuljetus, mobiiliostaminen, kokonaishinta, suomenkielinen palvelu ja muotoilu & navigointi. Kyseiset komponentit noudattelivat pääosin alkuperäisiä kirjallisuuden perusteella valittuja tekijöitä. Uutena komponenttina tutkimuksessa selvisi suomenkielinen palvelu. Sukupuolen perusteella tehtyjen t-testien perusteella naiset arvostivat miehiä enemmän yksityisyyttä, mobiiliostamista ja verkkokaupan muotoilua. Samoin verrattiin arvostuksia pääkaupunkiseutulaisten ja sen ulkopuolella asuvien välillä. Tutkimuksen mukaan pääkaupunkiseudun ulkopuolella asuvat arvostavat suomen kieltä verkkokaupassa enemmän kuin pääkaupunkiseutulaiset. Noin puolet vastaajista koki verkkopankin mieluisimpana maksuvaihtoehtona. Toiseksi suosituin oli luottokortti. Suurin osa odottaa paketin saapuvan 4-5 päivän sisällä tilauksesta. Yli puolet vastaajista noutaisi pakettinsa mieluiten postitoimistosta ja noin viidennes valitsisi kotiinkuljetuksen. Perinteiset asiakaspalvelukanavat olivat edelleen suosituimpia. Yhteensä yli 90 prosenttia vastaajista ottaisi mieluiten yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse tai sähköpostilla.
Subject: E-commerce
electronic products
expectations
Internet-kauppa
elektroniikkatuotteet
odotukset


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record