Yritysasiakkaan arvon muodostuminen luontomatkailupalvelusta : palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulma

Show full item record



Permalink

http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-10-9789-8
Title: Yritysasiakkaan arvon muodostuminen luontomatkailupalvelusta : palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulma
Author: Alakoski, Leena
Contributor: University of Helsinki, Faculty of Agriculture and Forestry, Department of Economics and Management
Publisher: Helsingin yliopisto
Date: 2014-03-21
Language: fi
URI: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-10-9789-8
http://hdl.handle.net/10138/42944
Thesis level: Doctoral dissertation (monograph)
Abstract: The value creation of a business customer in nature-based tourism service The service-dominant logic perspective The aim of the research is to enhance knowledge about the value creation of customers from the service-dominant logic perspective. The theory development has caused a paradigm shift in marketing in the 2000 s. The research context is in nature-based tourism service which is offered as a commercial service in connection with group business travel. The target group of the research contains company representatives that are perceived as customers. Nature-based tourism services are developed to be a hospitality, incentive, wellbeing, and leisure service offering. The value creation was viewed from the perspectives of three different roles: the host, the guest and the business customer. Nature-based tourism service creates customer value in social, emotional, aesthetic, epistemic, and situational dimensions. It can be analysed from beneficial and from enjoyable points of view. The value creation of the customers is analyzed as a process, thru perceived in the means-end-hierarchical model, according to which the value creation is compiled from the customer s service experience. The value creation of the customers can be studied as an individual point of view in service-dominant logic approach. The customer value is connected to the customer s life and previous experiences. Thus customer value is individual. The contribution of the research is both theoretical and practical. The theoretical contribution is to enhance understanding of the concept of the customer value and the value creation as part of service-dominant logic. In the nature-based tourism service it relates to a comprehensive solution in customer s experience, tapping the resources with the guests, and affording an interaction opportunity for future dialog. The practical contribution describes the value categories of the customers created in means-end-hierarchical process. Understanding the customer s value and its creation helps a nature-based tourism entrepreneur to develop the service, a value proposition, and to support the value creation process of the customer. Customer value is created as a result of interactive situations, both from short-term experiences and from long-term memories and emotions linked to previous memories. Customer value is described to be individual, but it can be shared as memories that will develop into social memory. According to the service-dominant logic, and the research results the value creation of the customer is supported by customer relationships, learning from each other, and informal interactive situations. Key words: business customer, customer value, customer value creation, nature-based tourism, service-dominant logicYritysasiakkaan arvon muodostuminen luontomatkailupalvelusta palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulma Väitöskirjatutkimuksen tarkoituksena on lisätä ymmärrystä asiakkaan arvon muodostumisesta palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta. Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan teoriaa on kehitetty palvelumarkkinoinnissa 2000-luvulla. Tutkimuskontekstina on luontomatkailupalvelu, jota tarjotaan kaupallisena palveluna yritysasiakkaille. Kohdejoukko muodostuu yritysasiakkaiden edustajista, asiakkaista. Luontomatkailupalvelua on kehitetty edustukseen, kannusteisiin, hyvinvointiin ja vapaa-aikaan kehitettyä palvelutarjontana yritysasiakkaille. Arvon muodostumista tarkastellaan tuloksissa asiakkaan kolmen roolin avulla: isännän, vieraan ja yritysasiakkaan roolien avulla. Asiakkaan arvo on sosiaalista, emotionaalista, episteemistä, esteettistä ja tilanteisiin liittyvää arvoa. Sitä voidaan tarkastella myös hyödyllisyyden ja nautinnollisuuden näkökulmasta. Tutkimuksessa asiakkaan arvon muodostuminen kytketään means-end-mallin arvohierarkkiseen prosessiin, minkä mukaan asiakkaan arvo syntyy asiakkaan mentaalisena prosessina. Teorian mukaan asiakkaan arvon muodostumista voi tutkia vain ihmiselle muodostuvana arvona. Väitöskirjatutkimuksen kontribuutio on sekä teoreettinen että käytännöllinen. Teoreettisena se liittyy uuden tiedon tuottamiseen asiakkaan arvon muodostumisesta palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta. Luontomatkailupalvelussa se liittyy muun muassa asiakkaan kokemaan kokonaisratkaisuun, resurssien hyödyntämiseen osallistujien kesken sekä vuorovaikutuksen tarjoamaan tulevaisuuden dialogiin. Käytännöllisenä kontribuutio liittyy arvohierarkkisessa prosessissa muodostuneisiin luontomatkailupalvelun arvoluokkiin. Asiakkaan arvon ja sen muodostumisen ymmärtäminen edesauttaa luontomatkailuyritystä palvelun ja arvolupausten kehittämisessä sekä asiakkaan arvon muodostumisen tukemisessa. Arvoa muodostuu joko lyhytkestoisena kokemuksena tai pitkäkestoisesti vahvoina muistoina ja aiempiin muistoihin liittyneinä tunteina. Asiakkaan arvo muodostuu yksilöllisesti, mutta arvon tunnetta voidaan jakaa kollektiivisesti, jolloin se voi synnyttää sosiaalista muistia. Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan mukaan ja väitöskirjatutkimuksen tuloksissa asiakkaan arvon muodostumista tukevat luontomatkailupalvelun asiakassuhteet, toisilta oppiminen ja epämuodolliset vuorovaikutustilanteet. Keskeiset käsitteet: asiakkaan arvo, asiakkaan arvon muodostuminen, luontomatkailupalvelu, palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka, yritysasiakas
Subject: yhteiskuntatieteet
Rights: This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.


Files in this item

Total number of downloads: Loading...

Files Size Format View
alakoski_vaitoskirja.pdf 1.330Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record